Глава Сбербанка Герман Греф в рамках дискуссии на Петербургском международном экономическом форуме рассказал, что необходимо для достижения клиентоцентричности той или иной большой организации. Нужно понимать интересы клиента, быстро их удовлетворять и стараться предвосхитить его потребность в будущем, отметил глава банка. Для этого, считает Греф, необходимо использовать цифровые технологии и учитывать культуру, принятую в обществе.
Первое, это технологии. Это могут сделать сегодня только современные платформенные компании, которые понимают, кто клиент и какие его потребности. Второе, это культура
Герман Греф, глава Сбербанка
Кроме того, глава банка отдельно заявил, что он не простит сотруднику своей организации. Герман Греф допустил, что в организации могут быть ошибки, связанные с потерей денег или ущербом бизнеса – в этом случае можно чему-то "научить" такого сотрудника. Однако в случае несоотвествтия работника ценностям организации (пример – хамство, из-за которого клиент покинул банк), такой человек будет уволен.
Видео: Piter.tv
На мой взгляд, напрасно Греф таким образом обозначил вариант увольнения сотрудников. В Сбере с клиентами и так работают молодые девушки и ведут они себя корректно. Но, к сожалению, часто находятся провокаторы, и не только в Сбере, преднамеренно обостряющие ситуацию общения. Простую просьбу потерпеть и не отвлекать посторонними вопросами в минуту, пока проводится операция, чтобы не допустить ошибки, могут представить хамством в адрес клиента. Такие чересчур высокого мнения о себе родимом и красивом, и крайне высокомерны и пренебрежительны к другим - видимо, считают их своим обслуживающим персоналом и думают, что вправе портить жизнь людям. Наверное, из-за такой политики руководства в Сбере часто меняется персонал по работе с населением. Правильнее было бы говорить о политике взаимного уважения. Но, к сожалению, в обществе на него дефицит. Рыба гниет с головы.
все ситуации надо рассматривать в индивидуальном порядке. иногда откровенно клиент не прав, иногда сотрудник. и выслушивать надо обе стороны и не принимать решение сгоряча.